Comment gérer son image et sa e-réputation après la crise du Coronavirus (Covid-19) ?

Comment gérer son image et sa e-réputation en temps de crise ?

Au niveau mondial

• Depuis la crise du Coronavirus, la donne a changé.
• La France connaît ou va connaître une forte récession : le gouvernement a ainsi présenté une prévision de croissance de - 1 % cette année, c'est-à-dire une croissance négative
• La consommation des ménages, elle, devrait chuter de 2 %.
• Anne Sophie Alsif, chef économiste du Bureau d’Informations et des Prévisions Économiques (BIPE) estime que cette crise sanitaire va accélérer un grand nombre de changements au niveau de l’économie mondiale
• Selon elle, il s'agit d'une nouvelle manière de voir la mondialisation" qui amène sans doute à "repenser une relocalisation du processus de production au plus près des consommateurs".
• l'Italie stoppe toute activité productive non essentielle

Au niveau national

• la soudaineté et l’ampleur de la crise surprend tout le monde
• les entreprises les plus fragiles rencontreront de grandes difficultés, certaines devront fermer
• les entreprises agiles qui se réinventent souvent sauront s’adapter (facebook transforme son modèle économique tous les 18 à 24 mois, par exemple)
• les compagnies aériennes ou le secteur automobile, qui se transforment peu, seront particulièrement touchées, à tel point que l’Etat envisage des nationalisations
• les promesses d’aides du gouvernement se veulent rassurantes mais ne pourront peut-être pas être tenues sur le long terme

La gestion de l'image et de la e-réputation est essentielle pour une entreprise en temps normal, mais encore plus en temps de crise.

Dans ce contexte économique difficile pour les entreprises :

• les leviers de croissance s’avèrent encore plus essentiels qu’auparavant : les forces de vente, la communication, le marketing
• il faut conserver la confiance de ses équipes, qu’elles continuent à se sentir utiles et opérationnelles, et de ses clients
• pour celà, il faut continuer de communiquer : plus que jamais, une entreprise qui ne communique pas et une entreprise morte

Communiquer, mais comment ?

• en interne, créer une cellule de crise stratégique et représentative pour répondre à ces questions :
  • quelle est la situation réelle de l’entreprise ?
  • quelles sont les peurs des employés ?
  • comment rester dans une dynamique vertueuse et éviter la démotivation ?
  • comment unir le personnel autour de nouveaux objectifs et valeurs communes ? Quels sont-ils ?
• en externe, mettre en place une stratégie agressive d'acquisition et de fidélisation
  • ne pas communiquer immédiatement mais réfléchir à une communication pertinente
  • mettre en avant son empathie et proposer des solutions altruistes en cette période de crise humaine (LVMH a mobilisé sa filière parfum pour fabriquer du gel hydroalcoolique et le donner aux hôpitaux de Paris)
  • le marketing et les forces de vente sont en première ligne
  • il faut repenser le modèle économique et l’adapter à des perspectives moins réjouissantes
  • elle doit être basée sur les valeurs de l’entreprise, anciennes ou nouvelles
  • l’entreprise doit être vertueuse socialement et écologiquement
  • elle doit inspirer la confiance auprès de clients frappés par l’incertitude

Sur les dernières années, la transformation customer centric, numérique et écologique étaient très présentes : ces exigences seront désormais rédhibitoires si elles n’ont pas été mises en oeuvre. Mais il n’est jamais trop tard !

Communiquer, mais où ?

• Sélectionnez les points de contacts transactionnels et limitez-vous aux plus rentables
• vos budgets doivent être sur-optimisés mais déployés à plus grande échelle
• communiquez directement auprès de vos clients : newsletters, courriers, emails transactionnels pour conserver le lien
• les réseaux sociaux : le confinement sera très certainement durable et les habitudes prises

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